**SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION**: **EVALUACIONES**

***TURISMO SOSTENIBLE

La Norma Tecnica Colombiana 5133, ¿en que norma ISO se basa?

La norma ISO en que se basa es la 14024

2. Defina los siguientes términos:

Especie nativa: Es aquella que permanece originariamente en el territorio o destino turistico conservando sus cartacteristicas de fauna y flora.

Especie introducida: Es aquella especie de fauna o flora que ha sido puesta en el territorio o destino turistico, o que no pertenece al lugar.

Desarrollo sostenible: Estrategia que se implementa para el desarrollo social, económico y ambiental con el propósito de incrementar estos aspectos.

Política ambiental: Estrategia que se implementa en toda actividad turistica para proteger y conservar el medio ambiente y beneficiar así los usuarios.

Sistema de Gestión Ambiental: Política ambiental que implementa un conjunto de estrategias y herramientas para el desarrollo y protección del medio ambiente.

3. La delimitación territorial del destino turistico identifica la presencia de 5 componentes, ¿cuáles son?

*Planta turística

*Infraestructura

*Demanda

*Superestructura

*Atractivo

4. ¿Qué requisitos ambientales exige la norma de turismo sostenible 001-1?

*Implementar estrategias para el ahorro de energía

*Manejo adecuado de los basuras

* Tratamiento y aprovechamiento del agua

*Aprovechamiento de la energía

5. ¿Qué requisitos de seguridad en las playas exige la norma técnica 001-2?

*Instalar vallas de publicidad con información de seguridad para el usuario

*Mantener recipientes alejados de la arena de la playa para depositar las basuras

* Manejo y tratamiento de residuos de la playa

***GUIANZA TURISTICA

1.Explique las primeras cuatro normas de guianza turística:

*Prestar el servicio de guianza de acuerdo a lo requerido por el usuario: Son parámetros que deben seguirse para brindar informacion, asistir y conducir al usuario y propiciar los medios para su seguridad.

*Control de desarrollo de los programas según objetivos propuestos: Metodo para verificar y evaluar el cumplimiento y desarrollo de los programas turísticos.

*Preparación de actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado por el usuario: Principios para planear, organizar actividades y elementos necesarios para la guianza.

*Realizacion de procesos básicos para la prestacion del servicio: Reglas para operar y organizar equipos y elementos necesarios para la prestación del servicio.

2. Defina:

*Colección: Son las exposiciones de las pertenencias humanas culturales, que se encuentran en el museo como galería para su exhibición y conservación.

*Guión museográfico: Son las directrices o datos principales del museo a visitar que el guía turístico maneja para informar a los turistas respecto al mismo, escritas en un documento.

*Museo: Entidad sin ánimo de lucro, abierta al público que posee pertenencias culturales humanas que se conservan, exhiben, protegen con fines educativos.

*Patrimonio cultural: Son los bienes tangibles e intangibles, muebles e inmuebles que representan la cultura nacional colombiana, como costumbres, tradiciones, fiestas, valores arquitectónicos, museográficos, históricos.

*Interpretación del patrimonio: Comunicación para revelar interrelaciones y significados del patrimonio cultural motivando así al turista a participar de experiencias y sensibilizarlo.

3. Según la NTS GT 005, explique cuáles son los requisitos para conducir personal en recorridos ecoturísticos:

*Conducir, orientar, asistir e instruir al turista con información acerca de los lugares a visitar.

*No perder de vista a los turistas observándolos siempre para que no les suceda nada ni corran riesgos.

*Suspender el recorrido si se presenta alguna eventualidad mayor que ponga en riesgo la vida del turista y la del guía

*Sensibilizar a los turistas sobre atractivos naturales.

4. Explique la Política Nacional Ambiental:

Son las directrices que se manejan a nivel nacional para la conservación del medio ambiente y para disminuir los impactos ambientales

5. ¿Que es el Sistema de Áreas Protegidas?

Son zonas biogeográficas y áreas naturales que se protegen a nivel nacional para preservar, conservar sus áreas verdes ya que son consideradas patrimonios culturales y de la humanidad debido a su gran importancia como factor que ayuda al desarrollo sostenible del turismo.

***AGENCIAS DE VIAJES

1. Según la NTS AV 001, ¿qué significa reserva y cuáles son los requisitos para realizar una?

Reserva: Proceso por el cual una agencia de viajes recibe la solicitud de un cliente y tramita y confirma la prestacion de un servico a un cliente directamente o a través de un proveedor de esta manera: Cliente - Agencia - Preveedor

Requisitos para realizar una reserva:

*Documentación

*Medios para hacer la reserva

*información y respuesta al cliente

*Elementos de evaluación del servicio: Evaluación del servicio por parte del cliente y auditorias internas del servicio

*Reserva con el proveedor

*Confirmación de la reserva

*Cancelación de la reserva

*Entrenamiento del personal de reservas

2. ¿Qué información y respuesta al cliente debe suministrar la agencia de viajes?

Se debe informar sobre itinerarios, excursiones, vigencias y todo lo relacionado a las actividades del viaje.

También informar sobre los proveedores encargados del viaje,

Los requisitos para la confirmación y cancelación de reservas.

Se debe dar respuesta a la reserva en los tiempos establecidos por la Agencia,

Se debe confirmar si la reserva es cancelada, rechazada o aceptada,

Se debe responder a las inquietudes y preguntas del cliente

3. Según la NTS AV 003, ¿qué es infraestructura interna y externa y accesibilidad?

*Infraestructura interna: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios ubicados en el interior de la organizacion para su correcto funcionamiento.

*Infraestructura externa: Sistema de instalaciones, equipos y servicios ubicados al exterior de la organización necesarios para su adecuado funcionamiento.

*Accesibilidad: Característica que permite en cualquier espacio interno o externo, el fácil desplazamiento de la población en general y el uso efectivo de los servicos instalados en estos espacios

4. Según la NTS AV 002, ¿cuáles son los requisitos para la atención al cliente?

*Compromiso dierctivo

*Planificación del servicio al cliente

*Ejecución del servicio al cliente

*Evaluación del servicio y acciones correctivas

*Mejoramiento del servicio

*Requisitos de personal de atención al cliente: Cumplir con el perfil requerido para la atención a los clientes

*Entrenamiento del personal

5. Defina:

*Itinerario: Descripción de una ruta que indica los lugares por donde se ha de pasar.

*Paquete turístico: Conjunto de servicios turísticos y complementarios que se venden al viajero por conducto de las agencias de viajes.

*Producto turístico: Combinación de un atractivo turístico mas unas facilidades, como aeropuertos, vías, guías de transporte, hoteles.

*Servicios complementarios: Actividades que acompañan el paquete turístico para diferenciarlo, generar valor agregado y mejorar la satisfacción del cliente.

*Servicios turísticos: Actividades que se ejecutan coordinadamente por medio de la industria turística, aquí intervienen la producción, distribución, comercialización, venta y prestación de los servicios turísticos

***GASTRONOMIA

1. ¿Cuáles son los factores de evaluación para categorizar los restaurantes por tenedores?

Requisitos generales
Requisitos de planta
Requisitos de servicio
Requisitos de decoración y ambientación

2. Defina:

Establecimiento gastronómico: Establecimiento industrial que tiene por objeto la transformación de los alimentos, la venta y prestación del servicio de alimentos y bebidas preparadas .
Mise en place: Que todos los ingredientes esten listos y preparados para hacer y servir los platos.
Receta estándar: Documento que unifica el proceso de producción de bebidas y alimentos, como preparación, presentación, ingredientes, fechas de elaboración o preparación y vencimiento.

3. ¿Cuáles son los requisitos para coordinar la producción de acuerdo con el pedido y la receta estándar?

El encargado de recibir los pedidos de materia prima debe lavarse las manos con agua caliente y jabón si antes estuvo haciendo actividades contaminantes como estar en el baño.
La materia prima debe estar correctamente rotulada, con fecha de elaboración o preparación y fecha de vencimiento al ser recibida.
El encargado de recibir la materia prima debe informar y registrar anomalías y no conformidades de los alimentos.
El pedido de la materia prima debe estar de acuerdo con su requisición y los principios de la receta estándar.

4. ¿Qué son Buenas Prácticas de Manufactura?

Es el manej0 adecuado de los alimentos, es decir, su preparación, manipulación, venta, distribución, almacenamiento, comercializacion, conservación, entrega en el área de producción, etc.

Son los requisitos para que todos los alimentos cumplan con las normas de higiene y puedan ser consumidos directamente sin ningún riesgo para los consumidores.

5. ¿Qué requisitos debe cumplir un establecimiento gastronómico para su funcionamiento?

Contar con instalaciones de servicios sanitarios tanto para clientes internos como externos
Estos servicios sanitarios deben estar separados y aislados de las áreas de producción de alimentos para evitar contaminación.
La construcción de los techos debe ser de forma que no entren insectos, polvo, roedores y que no tengan hendiduras o aberturas
Los sistmas de ventilación no deben contribuir a la contaminacion de los alimentos y a la incomodidad de los clientes.
Los pisos deben ser resistentes, no porosos, no impermeables, no deslizantes.
Contar con licencia sanitaria y ambiental por la curaduría urbana e informar la apertura del establecimiento a Alcaldía y a Planeación.
Tener sistema de ventilación para evitar la condensación de vapor, la acumulacion de polvo y excesos de calor.

***ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE

1. Según la Norma Técnica Sectorial Hotelera 003, explique los criterios de desempeño para que una persona sea competente:

El turno es recibido y entresado
Los huéspedes son recibidos
Se realizan registros de extranjeros
Los inconvenientes en el alojamiento se resuelven

2. Defina:

Apartahotel: Establecimiento de hospedaje que se compone por departamentos que integran una unidad de explotación y administración.
Posada turística: Establecimiento de alojamiento temporal donde el huésped puede preparar sus propios alimentos y respeta el medio ambiente.
Check-in: Es el registro de un huésped en un hotel al ingresar y la entrega de la habitación y su instalación.
Check-out: Es el registro de salida del huésped y la entrega de la habitación y las llaves de ella.
Criterio de desempeño: Son criterios de calidad sonde se observa si la persona tiene aptitudes y capacidades para realizar su labor de manera adecuada y correctamente.

3. Explique los criterios de desempeño para recepción de quejas y reclamos:

Atiende sugerencias y reclamaciones
Analiza causas de las sugerencias y reclamaciones
Registra sugerencias y reclamaciones proponiendo acciones correctivas.
Aplica acciones correctivas y preventivas.

4. Explique las características de por lo menos 4 tipos de alojamiento:

Hostal: Establecimiento con habitaciones semiprivadas al igual que sus baños, y los huéspedes se preparan sus propios alimentos.
Resort: Establecimiento de alojamiento ubicado en un lugar campestre con áreas vacacionales con todas sus comodidades
Albergue: Establecimiento de alojamiento donde se hospedan personas con intereses comunes y afines.
Ecolodge: Establecimiento cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales.

5. Mencione 5 características que debe tener una habitación de un hotel 5 estrellas: